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Aux États-Unis, les serveurs mal notés sont poussés dehors

Dans des milliers de restaurants américains, il est possible d’évaluer les serveurs grâce à une tablette. Si la note n’est pas parfaite, le serveur peut voir ses revenus fondre, et son emploi menacé…

Aux Etats-Unis, les serveurs mal notés sont poussés dehorst© Ingolf Hatz / Cultura Creative Aux Etats-Unis, les serveurs mal notés sont poussés dehorst

Ziosks. Ce nom ne vous dit probablement rien, et pourtant il peut changer la vie de dizaines de milliers de serveurs aux États-Unis. Cette tablette fixée aux tables de plus de 4.500 restaurants américains permet aux clients de commander boissons, entrées, plats et desserts, mais aussi de payer leur addition sans avoir à parler au serveur. À la fin du repas, il leur est demandé de répondre à un questionnaire de satisfaction, qui se transforme ensuite en note pour le serveur qui s’est occupé des clients. Certaines énormes chaînes de restauration comme Chili’s ou encore Olive Gardens utilisent ce système. Ce dernier, bien qu’utile pour obtenir un retour du client, se transforme en arme dangereuse pour les serveurs, car ces derniers peuvent, en cas de “mauvaise note” perdre une partie de leur revenu, voire être mis à la porte rapporte Buzzfeed.

Pour chaque question, les clients ont le choix de noter le serveur entre 1 et 5 étoiles : “médiocre”, “en dessous de la moyenne”, “moyen”, “bon” ou “excellent”. Sauf que selon plusieurs employés interrogés par Buzzfeed, seule une note de 5 étoiles est satisfaisante aux yeux de certains patrons de restaurants. S’ils n’obtiennent pas une évaluation parfaite, les employés risquent alors de voir baisser leur volume hebdomadaire de travail, entraînant mécaniquement une perte de revenu. Une employée affirme par exemple être passée de 4 à 2 jours de travail par semaine sur la base de ses notations. Soit une perte de 200 dollars par semaine. Une autre employée affirme que dans son restaurant, les serveurs avec de mauvaises notes ont plus de risque d’être licenciés en cas de petites erreurs. Pour ne pas subir un tel sort, certains salariés en viendraient à demander explicitement à leurs clients de leur donner la note maximum.

Propreté, plomberie… Des questions étranges

Le pire, c’est que certaines questions n’ont rien à voir avec le travail des serveurs. Ainsi, le client est interrogé sur la qualité de son plat, la cuisson du hamburger ou encore la propreté du restaurant. Un employé confie par exemple avoir reçu une mauvaise note, car un de ses clients était frustré de ne pas avoir obtenu un plat… qui n’est pas proposé par l’établissement. Une autre salariée a subi le même sort, car un client s’est plaint de problèmes de plomberie dans le restaurant.

Pour se défendre, Ziosks affirme qu’elle ne surveille pas la façon dont est utilisée son logiciel dans les restaurants, et n’est en aucun cas responsable des dérives des managers dans les différentes franchises.

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